電話代行サービスの選び方と比較ポイント｜法人向けに種類や料金を解説

日々の電話応対に追われ、コア業務に集中できないと感じていませんか。人手不足や業務効率化のために電話代行サービスを検討し始めたものの、どのようなサービスがあるのか、自社に合うものをどう選べば良いか迷うことも多いでしょう。この記事では、電話代行サービスの基本から種類、料金体系、そして自社に最適なサービスを選ぶための比較ポイントまでを網羅的に解説します。客観的な判断軸を得て、最適なサービス選定にお役立てください。

電話代行サービスを導入するメリット・デメリット

導入によって得られる主なメリット

電話代行サービス導入の大きなメリットは、人件費や採用・教育コストの削減につながる点です。専門の社員を雇用するのに比べ、月々の固定費を抑えられるケースが多いです。
また、専門のオペレーターが応対することで、企業の印象が向上し、顧客満足度にもつながる可能性があります。迅速な電話応対が可能になるため、ビジネスチャンスを逃すリスクを低減できます。従業員は電話によって業務を中断されるストレスから解放され、生産性の向上が期待できるでしょう。

事前に知っておくべきデメリットや注意点

多くのメリットがある一方、事前に把握しておくべき注意点も存在します。オペレーターは外部スタッフのため、事前に共有されていない専門的な質問には回答が困難です。
予期せぬ事態が発生した際、その場で臨機応変な判断を下すのは難しいでしょう。料金プランによっては、想定外の費用が発生する可能性もあります。例えば、受電件数に応じて料金が変わるプランでは、問い合わせが急増すると請求額が高額になることがあります。また、顧客情報などを外部に委託するため、情報漏洩のリスクも考慮しなければなりません。そのため、信頼できるセキュリティ体制を持つサービスを選ぶことが重要です。

導入前に決めておくべき社内ルールと情報共有の仕組み

サービスを効果的に活用するには、導入前の社内体制の整備が不可欠です。まず、どの範囲の電話を代行サービスに転送し、どこまでを自社で対応するのか、業務の切り分けを明確にします。
次に、オペレーターからの受電報告を受けた後の社内での対応フローを定めます。報告方法（メール、チャットなど）を決め、誰がどのように折り返すのか、担当者を明確にしておきましょう。イレギュラーな問い合わせがあった際の、エスカレーションルートも事前に決めておく必要があります。これらの仕組みを社内で共有することで、顧客へのスムーズな対応が実現します。

電話代行サービスの主な種類と特徴

一次受付に特化した「受付特化型」

受付特化型は、企業への入電を一次的に受けることに特化したサービスです。オペレーターは、相手の社名や氏名、用件などを正確にヒアリングし、担当者へ報告します。
対応範囲を絞っているため、比較的低価格で導入できる点が特徴です。電話対応の工数を最小限のコストで削減したい企業や、外出が多い個人事業主などに適しています。不要な営業電話の一次対応を任せる目的でも活用できるでしょう。

幅広い業務に対応する「多機能・秘書型」

多機能・秘書型は、単なる電話の取り次ぎだけでなく、より幅広い業務に対応するサービスです。事前に共有したFAQに基づき、簡単な質問への回答や、予約受付などを行います。
サービスによっては、オプションでメール対応や簡単な事務作業を依頼することも可能です。専門知識が必要な一次対応も任せられるため、専任スタッフを配置するのに近い効果が期待できます。

24時間対応も可能な「AI自動応答型」

AI自動応答型は、音声認識技術を用いて、入電内容を自動でヒアリングするサービスです。最大の強みは、深夜や休日を含め24時間365日、無人で対応できる点です。
ヒアリングした内容はテキスト化され、速やかに担当者へ通知されます。夜間の問い合わせが多いECサイト運営企業や、機会損失を最小限にしたい場合に適しています。一般的に、有人対応のみのプランと比較して月額費用を抑えやすい傾向があります。

電話代行サービスの料金体系と費用相場

月額固定型｜毎月の費用が安定

月額固定型は、毎月一定のコール数までを、決まった料金で利用できるプランです。例えば「月50件まで10,000円」のように、料金が設定されています。
毎月の費用が安定するため、予算管理がしやすい点がメリットです。月々の入電数がある程度予測できる企業に適したプランといえるでしょう。ただし、規定のコール数を超過すると、1件ごとに追加料金が発生する場合があるため注意が必要です。

従量課金型｜利用量に応じて変動

従量課金型は、基本料金を低めに設定し、受電した件数に応じて料金が加算されるプランです。 入電が少ない月は費用を最小限に抑えられるため、コストを最適化しやすい点がメリットです。
一方で、キャンペーンなどで問い合わせが急増した月は、費用が想定以上になる可能性があります。入電数に季節変動がある企業や、普段は電話が少ない小規模事業者に適しています。

費用を検討する際の注意点

料金の安さだけでサービスを選ぶことには注意が必要です。例えば、安価なサービスの中には、オペレーターの応対品質が安定しないケースもあります。
また、月額料金とは別に、初期費用やマニュアル作成費などが発生する場合もあります。 対応時間が平日の日中に限られ、夜間や休日の対応には高額なオプション料金が必要なこともあります。 そのため、自社の要件を満たすための総額で比較検討することが重要です。

基本料金以外に発生しうる追加費用・オプション料金の内訳

基本料金以外に、さまざまなオプション料金や追加費用が発生する可能性があります。代表的なものとして、規定コール数を超えた場合の超過料金が挙げられます。
その他、夜間・休日などの時間外対応や、報告先の追加などもオプション料金となることが一般的です。 特定のチャットツールとの連携や、専用電話番号の貸与が有料オプションの場合もあります。必要な機能を追加していくと予算を大幅に超えることもあるため、契約前の確認が不可欠です。

自社に合う電話代行サービスの選び方と比較ポイント

対応業務の範囲は十分か（一次受付、FAQ回答、予約受付など）

まず、自社が電話代行にどこまでの業務を委託したいのかを明確にすることが重要です。用件を伺う一次受付だけで良いのか、FAQに基づく回答まで任せたいのかで選ぶべきサービスは異なります。
予約受付や注文処理などを依頼する場合は、専用システムへの入力作業に対応可能かも確認しましょう。業務範囲が広がるほど料金は高くなる傾向があるため、自社で対応する部分との切り分けを明確にし、費用対効果を検討することが大切です。

対応時間・曜日は業務実態に合っているか

サービスの対応時間が、自社の営業時間や顧客からの入電が多い時間帯と合っているかを確認しましょう。平日の日中のみ対応するサービスが多いですが、土日祝日や夜間の対応が必要な場合は、対応可能なサービスを選ぶ必要があります。
例えば、個人向けサービスでは、休業日や夜間に問い合わせが集中することもあります。機会損失を防ぐには、24時間365日対応のサービスや、AI応答を組み合わせたサービスが有効です。その際、時間外対応のオプション料金も忘れずに確認しましょう。

オペレーターの品質と専門性は担保されているか

電話応対は、企業の第一印象を左右する重要な窓口です。オペレーターの応対品質が低いと、顧客の信頼を損なうことにもなりかねません。
サービス提供会社がどのような研修制度を設けているか、事前に確認することが重要です。オペレーターの雇用形態も、正社員中心のセンターから在宅スタッフを活用するサービスまで様々です。専門用語が多い業界であれば、業種特化プランも選択肢になります。 無料トライアルがあれば、実際の応対品質を確かめてから判断できるため安心です。

報告・連携方法はスムーズか（メール、ビジネスチャットなど）

受電後の報告方法が、自社の業務フローに合っているかは、業務効率を左右する重要なポイントです。メールでの報告だけでなく、SlackやChatworkなどのビジネスチャットツールと連携できるかを確認しましょう。
普段利用しているツールで通知を受け取れれば、確認漏れを防ぎ、迅速な対応につながります。また、緊急時には担当者へ直接電話を転送する機能の有無も、確認しておくと良いでしょう。

情報漏洩を防ぐセキュリティ対策は万全か

電話代行サービスでは、顧客の個人情報といった重要なデータを外部に預けることになります。万が一情報が漏洩した場合、企業の信頼に大きな損害を与えかねません。
そのため、サービス提供会社のセキュリティ体制は厳しくチェックする必要があります。プライバシーマーク（Pマーク）やISMS認証（ISO 27001）の取得状況は、信頼性を判断する客観的な指標の一つです。 オペレーターの管理体制や、通信の暗号化といった具体的な対策についても確認しておくと安心です。

電話代行サービスの導入から運用開始までの流れ

ステップ1：社内要件の整理とサービスの情報収集

まず、自社の電話応対に関する課題を洗い出し、導入目的を明確にします。月間の想定入電数、希望する対応時間帯、委託したい業務範囲などを整理しましょう。
これらの要件を基に、複数のサービスを比較検討し、候補を絞り込みます。

ステップ2：問い合わせ・見積もり取得とサービス選定

候補となるサービスを数社に絞り込んだら、直接問い合わせて詳細を確認します。具体的な要件を伝えた上で、詳細な見積もりを依頼しましょう。
料金だけでなく、応対品質やセキュリティ体制なども含めて総合的に判断し、委託先を選定します。

ステップ3：契約と応対マニュアルの準備

委託先が決まったら、正式に契約を締結します。次に、オペレーターが応対するためのマニュアルやトークスクリプトを準備します。
よくある質問への回答、担当者別の報告先、緊急時の連絡フローなどを具体的にまとめます。サービス提供会社の担当者と十分にすり合わせを行い、認識の齟齬をなくすことが重要です。

ステップ4：転送設定と運用開始

応対マニュアルの準備が完了したら、自社の電話番号から代行サービスの番号へ転送する設定を行います。通信キャリアが提供する転送サービスなどを利用し、事前に接続テストを行いましょう。
テストが完了すれば、運用開始となります。運用開始後も、定期的に応対内容を確認し、必要に応じてマニュアルを改善していくことが大切です。

電話代行サービスに関するよくある質問

現在使っている会社の電話番号はそのまま利用できますか？

はい、多くの場合は通信キャリアの転送サービスを利用することで、現在の電話番号をそのまま使えます。 顧客は既存の番号にかけるだけで、自動的に代行サービスのオペレーターにつながります。

セールスや間違い電話も料金（コール数）に含まれますか？

サービス提供会社によって対応が異なります。一般的に、間違い電話や無言電話はコール数に含まないことが多いですが、営業電話は応対が発生するため課金対象となるケースがほとんどです。

オペレーターの品質はどのように担保されていますか？

多くのサービスでは、独自の研修プログラムや定期的なモニタリングを実施し、オペレーターの応対品質を維持・向上させています。言葉遣いやビジネスマナーに関する教育を徹底することで、安定した品質のサービス提供を目指しています。

最低契約期間はありますか？

サービスによって異なりますが、1ヶ月単位で契約できる場合が多いです。 中には、長期契約を条件に割引が適用されるプランや、短期利用向けのプランを用意しているサービスもあります。

まとめ｜自社の課題解決に最適な電話代行サービスを選ぼう

導入後のミスマッチを防ぐための最終確認

電話代行サービスを選ぶ際は、料金だけでなく、自社の業務内容や目的に合っているかを見極めることが重要です。委託したい業務範囲とサービス内容が合致しているか、報告・連携方法はスムーズかなどを最終確認しましょう。
導入前に、社内関係者間で運用ルールを共有しておくことも大切です。

無料トライアルや相談を活用したサービス選定

多くのサービスでは、無料トライアルやお試しプランが用意されています。これらを活用し、実際の応対品質や報告のスピード感などを事前に確認することをおすすめします。
契約前に不明点を解消し、自社の課題解決につながる最適なサービスを選びましょう。