株式会社Wiz Smart desk Wの電話代行サービスを調査 特徴、機能、導入メリット・デメリット

Smart desk Wの主なサービス特徴と類似サービスとの比較

「Smart desk W」は、単に電話対応を代行するだけでなく、テクノロジーを活用して電話対応のフロー全体を最適化することを目指しています。 従来の有人オペレーターのみの代行や、機械音声のみの対応とは異なる、独自のハイブリッドな仕組みが最大の特徴です。

IVRとオペレーターによるハイブリッド対応

本サービスの大きな特徴は、着信に対してまず自動音声応答（IVR）が一次対応を行い、用件に応じてオペレーターへの接続や自動案内への振り分けを行う点です。 すべての電話をオペレーターが受ける形式と比較して、不要な受電を削減しつつ、必要な電話には丁寧な有人対応を提供することが可能です。 これにより、顧客体験を損なうことなく、コストと品質のバランスが取れた効率的な運用が実現できます。

24時間365日対応による機会損失防止

IVRを活用することで、夜間や早朝、休日といった営業時間外の電話であっても、24時間365日体制で受付が可能になります。 店舗や企業が電話に出られない時間帯でも、予約や注文、重要なお問い合わせを逃さずにキャッチできます。 そのため、ビジネスの機会損失を防ぐことにつながるでしょう。 時間外の受電内容も音声ログやレポートで確認できるため、翌営業日のスムーズな対応につなげられます。

「見える化レポート」による電話対応の分析

新機能である「見える化レポート」により、受電件数の月ごと・時間帯ごとの推移や、IVRの利用状況を視覚的に把握できます。 単に対応を代行するだけでなく、どの時間帯に入電が多いか、どのメニューが多く選ばれているかといったデータを分析できる点が他社との違いです。 このデータを活用することで、電話対応のフローを見直し、顧客満足度を向上させるための施策を検討することが可能になります。

Smart desk Wの主な導入メリット3点

Smart desk Wの導入を検討するにあたり、どのようなメリットが期待できるのでしょうか？ここでは、Smart desk Wを導入する主なメリットを3点紹介します。

営業電話自動遮断によるコスト削減効果

IVRが一次対応を行うことで、営業電話や間違い電話をオペレーターにつなぐ前にシャットアウトできます。 一般的な電話代行サービスでは受電件数に応じた課金となることが多いですが、不要な電話をシステムで遮断することで、有人対応の件数を減らしコストを抑えられるでしょう。 本当に必要な顧客からの電話のみにリソースを集中できるため、費用対効果の高い運用が可能になります。

初期費用を抑えた導入のしやすさ

システムと人的リソースを組み合わせた機能的なサービスでありながら、初期費用0円、月額8,800円（税込）から導入できるプランが用意されています。 高額な初期投資が不要であるため、中小企業やスタートアップ企業でもリスクを抑えて利用を開始しやすいのが魅力です。 まずはスモールスタートで電話業務のDXを始めたい企業にとって、導入ハードルは低い設定と言えるでしょう。

リアルタイム連携で業務効率を向上

オペレーターが対応した受電内容は、チャットやメールを通じてリアルタイムに連携されます。 電話が鳴るたびに作業を中断する必要がなくなり、社員は自身の業務に集中しながら、隙間時間で内容を確認・対応できます。 受電内容がテキスト化されて届くため、社内での情報共有もスムーズになり、伝言ミスなどのトラブル防止にも寄与します。

Smart desk W導入時に検討すべき注意点3点

Smart desk Wの導入にはメリットがある一方で、いくつか気になる点や注意すべきポイントもあるのではないでしょうか？ここでは、導入検討時に把握しておきたい注意点を3点解説します。

プラン内容による対応範囲とコストの違い

月額8,800円（税込）から利用可能とされていますが、受電件数や機能が充実したスタンダードプランなどは月額料金が異なります。 また、基本料金に含まれない受電件数分は従量課金となるケースが一般的です。 そのため、想定される入電数に基づいたコスト試算が重要になるでしょう。 キャンペーンなどで基本料金が実質無料になる場合でも、従量課金分は対象外となることがあるため、詳細な料金体系の確認が必要です。

自動音声（IVR）に対する顧客の反応

IVRによる自動音声対応は効率的である反面、高齢者層や緊急性の高い用件を持つ顧客にとっては、操作が煩わしいと感じられる可能性があります。 「すぐに人と話したい」というニーズが強い顧客層をメインとするビジネスの場合、ガイダンスによる一次対応が顧客満足度の低下につながらないか慎重に検討する必要があります。 自社のブランドイメージや顧客のITリテラシーに合わせたコールフローの設計が求められるでしょう。

複雑な問い合わせ対応の即時解決の難しさ

オペレーターによる受電代行は、基本的に用件のヒアリングと一次受付がメインとなるため、その場での専門的な回答やトラブル解決は難しい場合があります。 最終的には社内の担当者が折り返し対応をする必要があるため、緊急度の高い問い合わせが多い業種では、そのタイムラグが課題になることも考えられます。 あくまで一次対応の効率化ツールとして割り切り、緊急時の連絡フローを別途定めておくことが推奨されます。

Smart desk Wがおすすめの利用ケース

Smart desk Wの特性を最大限に活かせるのは、電話対応の効率化とコスト削減を同時に実現したい企業です。 具体的には以下のような課題を抱えているケースで特に高い効果を発揮します。

営業電話が多く業務中断に悩む企業

日常的に営業電話や間違い電話が多く、その対応で社員の作業時間が奪われているオフィスに最適です。 IVRがフィルターの役割を果たし、必要な電話だけを取り次ぐことができるため、業務の生産性を大きく向上させることが期待できます。

少人数体制やリモートワークの企業

スタッフが少人数で電話に出られないことが多い場合や、リモートワークでオフィスに人がいない企業におすすめです。 場所を選ばずに受電内容を確認でき、転送機能などを活用することで、機会損失を防ぎながら柔軟な働き方を実現できます。

コストを抑え24時間対応を導入したい企業

夜間や休日の問い合わせにも対応したいが、専任スタッフを雇う予算がないという場合に適しています。 IVRを活用することで人件費をかけずに24時間365日の受付体制を構築できるため、顧客利便性の向上とコスト削減を両立できます。

Smart desk Wが向いていない可能性のある利用ケース

一方で、電話対応そのものがサービスの核心部分である場合や、特殊な要件がある場合には慎重な判断が必要です。 以下のケースでは、他の手段や完全有人対応のサービスと比較検討することをおすすめします。

最初から人による対応を重視するサービス

高級ホテルや会員制サービスなど、電話がつながった瞬間の「おもてなし」や安心感を最重要視するビジネスには、IVRの介入が不向きな場合があります。 機械音声を介さず、最初から自社スタッフや専任の秘書が丁寧に対応する方が、ブランドイメージに合致することがあるでしょう。

一刻を争う緊急対応が主な業種

医療関係や緊急のインフラ修理など、1分1秒を争う連絡が主となる業務では、IVR操作や折り返し対応のタイムラグが致命的になる可能性があります。 直通電話ですぐに担当者につながる体制や、専門知識を持ったスタッフが常駐するコールセンターの方が適しているでしょう。

デジタルツール対応が難しい顧客層の場合

顧客の大多数がスマートフォンやプッシュ操作に不慣れな高齢者である場合、IVRのガイダンスに従えず離脱してしまうリスクがあります。 顧客層の特性に合わせて、電話対応のフローを柔軟に設計できない場合は、導入効果が薄れる可能性があります。

まとめ

株式会社Wizの「Smart desk W」は、自動音声応答（IVR）とオペレーターによる受電代行を組み合わせることで、コストを抑えつつ効率的な電話対応を実現するサービスです。 営業電話の自動遮断や24時間365日の対応、そして「見える化レポート」による分析機能など、企業の電話業務における多様な課題解決に寄与する機能が揃っています。 本記事では、Smart desk Wの特徴や機能、メリット・デメリットについて詳しく解説しました。