電話代行サービスとは？メリット・デメリットから料金、選び方まで網羅的に解説

日々の電話対応に追われ、従業員が本来の業務に集中できない、あるいは人手不足で電話を取りこぼしてしまうといった課題を抱えている企業は少なくありません。そのような状況を解決する手段として、外部の専門スタッフに電話応対を委託する「電話代行サービス」が注目されているサービスの1つです。この記事では、電話代行サービスの基本的な仕組みやメリット・デメリット、類似サービスとの違い、そして自社に合ったサービスの選び方を解説します。

【比較】コールセンター・秘書代行・IVRとの違い

コールセンターとの違い：業務の専門性と規模

コールセンターは、通販の注文受付や製品のテクニカルサポートなど、特定の業務を大規模かつ専門的に処理するのが主な役割とされています。 大量の入電に対応するため、多くの人員とシステムが整備されているのが特徴です。
一方、電話代行は企業の代表電話にかかってくる一次対応が中心で、比較的少人数からでも導入しやすいサービスです。 例えば、ベルシステム24が提供する「BELLQuick24」のようなサービスは、コールセンターのノウハウを活かしつつ、より手軽に導入できるパッケージとして提供されています。 事業規模や受電件数、求められる専門性の高さに応じて、両者を使い分けることが重要です。

秘書代行との違い：対応業務の広さと柔軟性

秘書代行は、電話応対に加えてスケジュール調整やメール返信、簡単な事務作業まで、より幅広い業務を総合的にサポートするサービスです。 専任のアシスタントのように、柔軟な対応が期待できる点が特徴とされています。
対して電話代行は、電話の一次受付と報告に業務が特化しているのが一般的です。 そのため、秘書代行よりも比較的安価な料金設定の傾向があり、電話業務の効率化に目的を絞っている企業に適しています。

IVR（自動音声応答）との違い：自動化と人的対応の差

IVR（自動音声応答）は、音声ガイダンスで発信者を案内し、プッシュ操作などで要件を自動で振り分けるシステムです。 24時間無人で対応できる点が強みですが、対応はあらかじめ設定された定型的な案内に限定されます。
一方、電話代行はオペレーターが直接応対するため、相手の状況に合わせた柔軟なコミュニケーションが可能です。 近年では、IVRとオペレーター対応を組み合わせ、コストと品質のバランスを取るハイブリッド型のサービスも登場しています。 効率を重視するか、人的対応による安心感を優先するかで選択肢が変わります。

電話代行サービスを導入するメリット

コア業務に集中でき生産性が向上する

電話対応で作業が中断されると、集中力が途切れ生産性が低下する場合があります。 電話代行サービスを導入すれば、従業員は企画立案や営業活動といったコア業務に専念しやすくなります。
特に少人数の企業では、電話対応の負担軽減が組織全体の生産性向上につながる可能性があります。 また、オペレーターが営業電話などを一次対応で遮断するよう依頼できるため、従業員の不要なストレスを軽減する効果も期待できます。

電話の取りこぼしを防ぎ機会損失を低減できる

会議中や外出時、休業日など、電話に出られない状況ではビジネスチャンスを逃すリスクがあります。 電話代行サービスを利用すれば、オペレーターが応答するため、新規顧客からの問い合わせなどの機会損失を防ぐ効果が期待できます。
既存顧客からの緊急連絡にも迅速な一次対応が可能となり、信頼関係の維持にもつながります。 その後の担当者によるスムーズなフォローアップを支援し、顧客満足度の低下を防ぎます。

人件費や設備投資などのコストを削減できる

専任の電話受付スタッフを雇用すると、給与や社会保険料などの固定費が継続的に発生します。 電話代行サービスなら、月額料金で運用できるため、人件費を抑制できる場合があります。
例えば、「電話代行サービス株式会社」のサービスは月額料金プランが用意されており、「e秘書」なども多様なプランを提供しています。 また、電話機やデスクといった設備投資が不要な点もメリットです。 採用や教育にかかる時間的コストも削減でき、経営資源を有効活用することにつながります。

プロの応対による顧客満足度の向上が期待できる

電話代行のオペレーターは、ビジネスマナーや応対スキルに関する専門的なトレーニングを受けていることが一般的です。 そのため、プロフェッショナルによる丁寧かつ的確な応対が期待でき、企業の第一印象を向上させる効果が見込めます。
相手の用件を正確に把握し、安心感を与えるコミュニケーションは、企業のブランドイメージ向上にも貢献します。 質の高い一次対応は、顧客満足度を高め、長期的な信頼関係を築くための基盤となり得ます。

電話代行サービスのデメリットと導入時の注意点

複雑な問い合わせや専門的な内容への対応が難しい場合がある

電話代行のオペレーターは、事前に共有されたマニュアルに基づいて応対します。 そのため、製品の技術的な質問や個別契約に関する複雑な問い合わせには、その場で回答できないのが一般的です。
専門的な内容は、担当者からの折り返し対応となります。 導入前に、どこまでを委託し、どこからを自社で引き継ぐのか、業務の切り分けを明確にすることが重要です。 回答できない場合の案内フローを具体的に決めておくことで、スムーズな引き継ぎが可能になります。

社内に電話応対のノウハウが蓄積されにくい

電話対応を全面的に外部委託すると、従業員が顧客と直接対話する機会が減少します。 その結果、社内に電話応対のスキルや顧客対応から得られるノウハウが蓄積されにくくなる可能性があります。
特に、新入社員が電話応対を通じて事業や顧客を理解する機会が失われることも考えられます。 このデメリットを補うため、定期的な社内研修を実施するなど、従業員のスキルを維持・向上させる取り組みが求められる場合があります。

情報漏洩のリスクとセキュリティ対策の確認が不可欠

電話代行サービスの利用では、顧客の個人情報や機密情報を外部業者と共有することになります。 そのため、情報漏洩のリスクを考慮し、委託先のセキュリティ体制を事前に確認することが不可欠です。
プライバシーマークやISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）認証の取得状況は、信頼性を判断する一つの指標となります。 契約時には秘密保持契約（NDA）の内容を十分に確認し、万が一の際の責任範囲を明確にしておきましょう。

導入後の「こんなはずではなかった」を防ぐ社内連携のポイント

導入後の社内連携が不十分だと、かえって現場が混乱する可能性があります。 受電報告を受けた後、誰が・いつ・どのように折り返すのか、社内の対応フローを明確に定めておく必要があります。
報告の確認漏れや対応遅延は、顧客満足度の低下に直結しかねません。 使用する連絡ツールや通知ルールを決め、担当者不在時の代理対応者も設定しておきましょう。 導入後も定期的に運用を見直し、代行業者との連携を改善していく姿勢が成功の鍵です。

電話代行サービスの料金体系と費用相場

月額固定プラン：毎月のコール数が安定している企業向け

月額固定プランは、毎月一定のコール数までを定額料金で利用できる料金体系です。 設定されたコール数内であれば追加費用は発生せず、予算管理がしやすい点がメリットです。
毎月の受電件数が安定している企業に適したプランと言えるでしょう。 ただし、規定数を超過すると一件ごとに追加料金がかかるのが一般的です。 また、受電が少ない月でも定額料金は発生するため、自社のコール数を事前に把握しておくことが重要です。

従量課金プラン：コール数の変動が大きい企業向け

従量課金プランは、オペレーターが対応したコール件数に応じて料金が決まる仕組みです。 基本料金が低めに設定されていることが多く、実際に利用した分だけ支払うため無駄なコストが発生しにくいのが特徴です。
キャンペーン期間や季節によって受電数が大きく変動する企業や、創業期でコール数が予測できない場合に適しています。 一方で、想定以上に入電が集中した月は、料金が高額になる可能性がある点に注意が必要です。

その他、初期費用やオプション料金の内訳

月額料金の他に、初期設定やマニュアル作成のための初期費用が発生する場合があります。 また、基本プランに含まれないサービスは、オプション料金として追加費用が必要です。
オプションの例としては、休日・深夜対応、予約システムへの入力、通話録音データの提供などが挙げられます。 自社に必要な機能を整理し、オプションを含めた総額で費用を比較検討することが大切です。

料金プランだけでない、費用対効果（ROI）で判断する重要性

料金の安さだけでサービスを選ぶと、応対品質が想定と異なり、かえって顧客満足度を損なうリスクも考えられます。 費用を検討する際は、表面的な価格だけでなく、導入によって得られる総合的な費用対効果（ROI）で判断することが重要です。
機会損失の防止による売上維持や、従業員の生産性向上といった付加価値も考慮しましょう。 高品質な応対は顧客との信頼関係を強化し、長期的な利益につながる可能性があります。 自社の課題解決に最も貢献するサービスは何か、という視点で選定することが求められます。

自社に合った電話代行サービスの選び方と比較ポイント

対応品質：オペレーターのスキルと教育体制

オペレーターは企業の「顔」となるため、その対応品質は最も重要な比較ポイントの一つです。 独自の研修制度や定期的な品質チェック体制が整っているかを確認しましょう。
基本的なビジネスマナーに加え、自社の業界特有の用語や慣習に対応できるかも重要です。 契約前に無料トライアルを利用したり、実際にその業者の窓口へ電話をかけたりして、応対レベルを直接確認することをおすすめします。

対応時間：営業時間外や休日対応の可否

自社の業務に合わせて、必要な時間帯をカバーしているかを確認します。 多くのサービスは平日の日中対応が基本ですが、夜間や土日祝日の対応可否も重要なポイントです。
サービスによっては、24時間365日対応可能なプランを提供している場合もあります。 不動産業や緊急受付など、業種によっては24時間体制が求められることもあるでしょう。 対応時間の延長はオプション料金となる場合が多いため、費用と必要性を照らし合わせて検討します。

報告方法と連携ツール：情報共有のしやすさ

受電内容の報告方法は、その後の対応スピードに大きく影響します。 従来のメール報告に加え、SlackやChatworkといったビジネスチャットツールと連携できるかも確認しましょう。
普段利用しているツールに通知が届けば、外出先からでも迅速に内容を把握し、素早い折り返し対応が可能です。 情報共有の即時性と確実性を高めるため、自社の運用に合った報告システムを持つサービスを選びます。

セキュリティ体制：情報管理の信頼性

顧客の個人情報などを外部に預けるため、委託先のセキュリティ体制は厳しくチェックする必要があります。 プライバシーマークやISMS認証の取得状況は、信頼性を測る客観的な指標の一つとなります。
情報の取り扱いに関する社内規定が整備されているかも確認しましょう。 また、オペレーターの執務室への入退室管理といった物理的な対策も重要な判断材料です。 情報漏洩は重大なリスクにつながるため、信頼できる情報管理体制を持つ業者を選定することが不可欠です。

電話代行サービスの導入を成功させるための最終チェック

導入目的と依頼したい業務範囲を明確にする

サービスを比較する前に、「なぜ導入するのか」という目的を明確にしましょう。 例えば、「従業員の業務中断を防ぐ」「営業時間外の機会損失をなくす」など、目的によって選ぶべきサービスは異なります。
また、一次受付だけで良いのか、簡単な質疑応答まで依頼したいのかなど、委託したい業務範囲を具体的に定めます。 目的と業務範囲が明確であれば、自社に最適なサービスを効率的に選定できます。

複数のサービスから見積もりを取り費用対効果を検討する

候補となるサービスは一社に絞らず、複数の業者から相見積もりを取得して比較検討することが推奨されます。 基本料金に加え、超過料金やオプション費用を含めた月々の総額コストを試算します。
ただし、価格だけで判断するのではなく、応対品質やセキュリティ体制なども含めた総合的な価値で判断することが重要です。 自社の要件を満たし、中長期的な費用対効果が見込めるパートナーを選定することが成功の鍵となります。

導入後の運用ルールと社内連携体制を整える

契約後、スムーズに運用を開始するためには、事前の社内体制構築が不可欠です。 受電報告を受けた後の対応フロー（誰が、いつ、どのように折り返すか）を明確に定めておきます。
担当者不在時の代理対応や、緊急時のエスカレーションルールも事前に共有しましょう。 導入後も定期的に運用状況を見直し、必要に応じて応対マニュアルを更新するなど、継続的な改善が重要です。

まとめ：電話代行サービスで業務効率と顧客満足度を両立する

本記事では、電話代行サービスの基本的な仕組みからメリット・デメリット、料金体系、選び方のポイントまでを解説しました。電話代行は、企業の電話対応業務を外部の専門オペレーターに委託することで、従業員の生産性向上や機会損失の防止に貢献が期待できるサービスです。プロによる質の高い応対は、顧客満足度や企業イメージの向上にもつながる可能性があります。一方で、専門的な内容への対応限界や情報セキュリティといった注意点も理解しておく必要があります。導入を成功させるためには、まず自社の課題と導入目的を明確にし、委託したい業務範囲を具体的に定めることが大切です。その上で、複数のサービスを料金だけでなく、対応品質やセキュリティ体制なども含めた総合的な費用対効果で比較検討し、自社に最適なパートナーを選びましょう。