拡大するインバウンド需要に向けたサービス品質や付加価値を向上、業務でも研修でも活躍する万能ツール
日本ホテル株式会社
日本ホテル株式会社は、ＪＲ東日本グループとして首都圏を中心に現在33ホテル（5,513室）をもつホテル会社です。国の重要文化財である東京駅丸の内駅舎内の東京ステーションホテルのほか、複数のホテルブランドを展開しています。フルサービス型のメトロポリタンホテルズは「やすらぎと華やぎが出会う場所。」、宿泊特化型の ＪＲ東日本ホテルメッツは「上質が息づく。」をブランドコンセプトとしています。
利便性に優れた立地で、国内や訪日インバウンドのお客さまへ心からのおもてなしを忘れず、常により高いレベルのサービスを目指しています。今後、2020年度までに6軒のホテルの開業を予定しています。
大規模スポーツイベントに向けて事業拡大のアクセルに
―――Teachme Bizを導入した背景を教えてください。
ＪＲ東日本グループでは2020年頃までに10,000室超のホテルチェーンを目指すという大きな目標を掲げています。2019年10月7日にＪＲ東日本ホテルメッツ秋葉原、11月7日にＪＲ東日本ホテルメッツ東京ベイ新木場を開業。2020年1月現在、当社で展開している全ブランドのホテルは33施設、5,513室に上ります。さらに2020年度中に6施設（内ＪＲ東日本ホテルメッツ3施設）の開業を予定しており、かつてないスピード感で開発を進めている状況です。
インバウンド政策や今年で言えばラグビーのワールドカップの影響もあって、海外からのお客さまが年々増加するなか、競合ホテルは増える一方。企業として売上や利益の確保はもちろん、付加価値を向上させることで、顧客満足度やブランド力を高める努力が求められます。
ＪＲ東日本ホテルメッツは、2018年、ブランドコンセプトとロゴをリニューアルしましたが、行動の基礎となるようブランドコンセプトからさらに踏み込んだ内容の「ブランドプロポジション」を意思統一する必要がありました。
そして、安定した運営と持続的な成長を実現するために、優秀な人材確保や新人スタッフの即戦力化に向けた仕組みづくり、働きやすい職場環境づくりが最大の課題でした。
OJTにもOFF-JTにも活用できる万能なツール
―――Teachme Biz導入の決め手は？
Teachme Bizを導入したのは、ＪＲ東日本グループ会社で導入効果が出ているという情報があったからです。新入社員のOJT時に、動画を見せながら教育するシーンを想定したときに、Teachme Bizが活用できるのではないかと考えました。また、Teachme BizならOJT（On-The-Job Training）だけでなく、OFF-JT(off-the-job training)にも活用できます。ちょうど海外からのお客さま対応に使用する通訳サービスアプリを導入するため、各ホテルに2台タブレット端末の用意が必要だったので、その延長線上で導入した端末の有効活用にもなる絶好のタイミングだったと思います。
―――実際にどのようなマニュアルがありますか？
企業理念やサービス指針、ビジネスマナー、フロント業務全般の仕組み等、マニュアル数は260になりました。新しいマニュアルを月2回リリースするというルールを設けて、各ホテルにヒアリングを実施し、支配人、副支配人およびスタッフからのリクエストを元に、優先順位をつけてマニュアル作成をしています。
接客のシチュエーションに合わせたチェックイン・チェックアウトフローの動画のほか、制服に合ったネクタイの結び方まで動画で配信。各システムの操作方法や売上金の締め方、一部のホテルで導入されているセルフチェックインシステムの操作、対応マニュアルも配信しています。
マニュアル、人材育成の環境が劇的に変化
―――導入の効果はいかがでしたか？
これまでは、膨大な量に及ぶ紙ベースのマニュアルを使用していました。ただ、更新に手間がかかってしまう上、動画・静止画ベースのマニュアルとは違い、視覚的に覚えるということもできません。
しかし、導入後は分かりやすいマニュアルを簡単に作成できるようになりました。更新も早くタイムリーに配信でき、JR東日本ホテルメッツ全体のサービスの均質化、チェーンオペレーションの構築につながっています。
また、トレーナーが不在でも自分のタイミングで閲覧可能。QRコードからダイレクトアクセスできるので検索性が良く、レポート機能で各ホテルがいつどのマニュアルを閲覧したか、閲覧件数を把握することもできます。結果を踏まえて、マニュアルをブラッシュアップできるので大変便利です。
トレーナー研修、業務の属人化解消にも役立てたい
―――今後の活用計画を教えてください。
OJTではその業務をマスターしたスタッフが教えるので、トレーニー同様、トレーナーを教育するツールとしても活用してみたい。また、災害時の対応など、リスク系のマネジメントツールとしても、活用の幅を広げたい。そのほかにも、属人的になっている業務をマニュアル作成することで統一化したいと考えています。
支配人業務で言えば、売上や収入金管理、外構周りも含めた建物の安全確認、不審者のチェック、社員の健康管理など。事務的な作業でいうと、シフト作成や勤怠管理、小口の精算など。お客さま対応における言葉遣いはもちろん、姿勢や目線といった接客マナーについても、動画を活用して伝わりやすいマニュアルを整備していく予定です。
また、フルサービスホテルのブランドでもあるメトロポリタンホテルズでも活用が広がっています。
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