Zendesk（ゼンデスク）

シンプルなUI/UXで直感的に操作できる！
コミュニケーションの一元管理でより良い顧客関係の構築に

対応だけで手一杯。受け身のカスタマーサポートを変えて、サービスの質を向上させる

インターネットが普及し、SNSが当たり前となった今、消費者の声がよく届くようになりました。
好意的な声が口コミとして広がるというメリットがある一方、ちょっとした行き違いが、クレームさらには炎上というリスクにつながることも忘れてはいけません。

カスタマーサポートでの対応は自社の評価へと直結しやすいため、顧客との関係構築を考える上で忘れてはいけない課題です。

ですが、実際の対応を考えると、カスタマーサポートを仕組み化できておらず、

・問い合わせの対応が遅くなってしまって、大きなクレームになってしまった
・対応者が途中で変わったことにより、お客様に同じことを何度もお聞きしなければいけなくなった
・やりとりがメールから電話に切り替わったため、問い合わせの内容を正確に把握できていなかった
・同じ内容の質問への回答に多くの時間を割いている

といった問題が発生している…とお悩みの担当者もいらっしゃるのではないでしょうか。

カスタマーサポートにおいては、対応の迅速さ・正確さが顧客満足度に大きく関わります。
顧客への対応をより良くしていきたい、効率化していきたいと考える担当者は、顧客管理に役立つツールの導入を考えましょう。

マルチチャネルのお問い合わせに手いっぱい。その状況を改善する「Zendesk」

少し前までは、問い合わせといえばメールから、問い合わせフォームから、というのが当たり前でした。
ですが各サービスが自社SNSアカウントを設置するようになると、DMやメッセンジャーにも、問い合わせが届くようになります。

メーラーをチェックして、SNSをチェックして、となると、当然非効率。それに、抜け漏れが発生してしまうのも事実です。
久しぶりに開いた公式フェイスブックページに、お問い合わせが届いていて青ざめた。という経験をされた方も多いのではないでしょうか？

顧客の流入先として、マルチチャネルを開設する以上、問い合わせが来たときの対応まで、事前に想定する必要があります。
が、多くの企業がまだまだ対応できていません。

その状況を変えるのに役立つのが、カスタマーサポートプラットフォーム「Zendesk」です。

顧客コミュニケーションを「チケット」により一元管理！「Zendesk」で顧客満足度が変わる

Zendeskの一番の強みは、何といってもカスタマーサポートに関するコミュニケーションを一元化できるということ。

顧客からの連絡は、メール、チャット、電話、メッセージアプリなど、チャネルを問わずすべてのお問い合わせが「ビュー」と呼ばれる画面に集約されるので、やり取りを見逃すことがありません。
各チャネルから届いた顧客からの問い合わせは、チケットと言う概念のもと管理されます。

例えばAさんというお客様から届いた問い合わせに返信をして、またAさんから返信が来たとします。
Aさんは届いたメールに自然と返信をしているだけですが、Zendesk上ではずっと、一度ふられたチケット番号が更新される形で、問い合わせが蓄積していきます。

途中で問い合わせ対応者が変わったとしても、チケットの履歴をたどるだけで、どういうやり取りをしていたかが手に取るようにわかるのです。

Zendeskは、設定もとても簡単。問い合わせを受けているメールアドレスを、Zendeskと連携するだけで、ビューの中にどんどん問い合わせが入ってくるようになります。
30日間の無料トライアルも実施しているため、使い方を一通りマスターしてから本格的な導入を検討することができます。

もちろんトライアル期間でも不明点があればZendeskサポートに質問することが可能です。
海外のツールではありますが、質問に対しての反応も早いため、不明点はすぐに解消できます。

データによると、導入企業の多くは、3週間前後で設定が完了しているとのこと。いかにわかりやすく設計されているかが、容易に想像できます。

Zendesk利用イメージ

①問い合わせを受け付けたいチャネルを選ぶ
メール、SNS（Twitter、facebook）のメッセージ機能、電話、チャットなど、マルチに連携することができます。
自社のサービスで問い合わせが来るチャネルとZendeskを連携させましょう。

②問い合わせを「チケット」として管理
Zendeskでは、顧客からの問い合わせを「チケット」として定義していて、1つの問い合わせに対してユニークな番号を振っています。
例えばメールで継続している問い合わせの返答が、チャットで来たとします。その場合別々のチケットの番号が振られますが、類似チケットはサジェストされます。チケット同士は統合ができるので、何度も重複した内容を返信する必要がありません。

③担当者が変わっても齟齬ない対応ができる！
チケット管理の利点は、一連の問い合わせ履歴を容易に把握できること。社内メモ機能で担当者に確認して返信することもできますし、途中で担当者が変わっても、過去のやり取りがすぐに把握できるため、齟齬がありません。
また、顧客の利用するチャネルに関わらず一元管理できるので、お客様がメールしてきても、メッセしてきても、チャットしてきても、情報の把握を容易に行うことができます。

Zendesk　3つのすごい機能

①問い合わせをデータ化
Zendeskにはレポート機能があり、初回問い合わせから返信までにかかった時間や、どういった問い合わせが多いかなどをレポート画面で見ることができます。
問い合わせ対応が早くなることでユーザー体験が向上するため、顧客満足度をあげることにもつながります。

②マクロ機能でよくある問い合わせをテンプレート化
マクロ機能により、回答のテンプレートを作ることができます。
マクロに登録されたテンプレートを使用することで、パターン化した問い合わせであれば担当に関係なく均一の回答をすることが可能です。

③必要に応じて柔軟に拡張
FAQ機能を搭載しており、サイトの構築や改善も容易。また、API連携ができるため、すでに利用している各種ツールに連携することでより便利に活用できます。
チャット機能もコードを追加するだけで導入できるので、チャット対応に力を入れたいという企業にもぴったりです。

webでサービスを提供している企業を中心に、さまざまな業種にて導入

規模は問わず、多くの企業で導入されているZendesk。
インターネットサービスプロバイダーとしてWebサービスを提供している「ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社」やクラウドソーシングで躍進する「Lancers株式会社」、人々の移動手段を一変させた配車サービス「Uber」など、さまざまな業種で活用されています。

日本では1,500以上、世界では11,900社以上もの企業から利用されています。共通のツールがあることで、異なる国でも同じ目標に向かって進めやすいというメリットもあり、グローバルに展開する企業にも多数利用されています。

Zendeskは高度なセキュリティ機能を搭載しているだけでなく、四半期ごとのセキュリティ専門家によるチェック、24時間体制でのセキュリティイベント発生時の対応など、安心して利用するためのサポートが充実しています。

顧客の情報は、企業のコアといっても過言ではありません。
データの重要性を理解しているからこそ、Zendeskは多くの企業に導入されているのです。

顧客をより良く理解し、企業と顧客とのコミュニケーションを最良のものにするZendesk。最近では、セキュリティの高さや使い勝手の良さから、大手企業からも利用されています。

Zendesk導入事例

ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社（接続サービスやWebサービスを提供）

3割弱だったチャットサポートが半数以上に増加したにも関わらず、余裕をもった対応が可能に！顧客の意見をもとに開発に反映できるため、製品自体の強化にも。
導入ツール：クラウド勤怠管理システム「AKASHI」

株式会社サーバーワークス（システム企画や開発、運用）

API やマクロ、トリガーを活用し自動化を行ったことで人的ミスが削減。社内コミュニケーションツールとの連携で、「ファーストレスポンスが数分以内」といった対応の迅速化も実現。
導入ツール：サーバーワークス全般

Lancers株式会社（クラウドソーシング運営）

質問を受けてから回答するまでの時間が平均14時間から平均2.5時間にまで大きく短縮。状況把握も容易で、問い合わせを会社全体の課題として対処できるように。
導入ツール：ランサーズ全般

Zendeskには、典型的な問い合わせの回答をテンプレート化する機能があり、500種類のテンプレートを登録しています。
回答文の効率的な作成だけでなく、お問い合わせ傾向やお問い合わせいただいた方の属性なども自動で設定する仕組みにしたため、導入前後でお客様対応1件当たりの生産性が150%も向上しましたし、どの属性の顧客がどのような問い合わせをしてくるかも解るようになりました。

「顧客の期待値どおりの関係性を築いていく」カスタマーサポートを

株式会社Zendesk　社長：藤本様

ここ最近、カスタマーサポートや顧客とのコミュニケーションを、サービス企画時から設計されている企業様が増えてきています。
サービスの良し悪しを決めるのは、顧客です。顧客の声をちゃんと聞いていかないとうまくいかないのでは？という考えが出てきているのを、肌で感じています。

顧客と深く関わりたいのか、それともうまく効率的に行いたいのか。
企業としての姿勢や意図をきちんと伝えた上で、「顧客の期待値どおりの関係性を築いていく」カスタマーサポートが求められています。

AIやチャットボットも増えてはきてはいますが、お客様との関係をよくする、深くするのは、やはり人と人とのコミュニケーションです。
Zendeskは、顧客の声を聞くという点を強く重要視しています。

チャットやメールなど顧客が使いたいチャネルを複数提供しつつ、それらの全ての問い合わせが1つのシステムに集約されるため、チームで一貫した対応が可能です。さらにコミュニケーションに必要な文脈を共有することができるので、顧客が企業とまたコミュニケーションしたいという気持ちを作ることに役立てることができるのです。

Zendeskはマルチチャネルに対応はできますが、どのチャネルで対応するのかという選択も企業にとって必要です。
製造業で発展してきた日本においては「サービス」に対して価値が低く見られがちですが、サービスがビジネスとして成り立つことで、まだまだ発展していけるはずです。

サービスには、カスタマーサポートが重要です。サービスとカスタマーサポートの発展を、私たちは支援していければと考えています。